La organización de un sistema de teletrabajo corporativo obedece a un modelo de gestión.

Desde el punto de vista de las personas trabajadoras, el teletrabajo tiene muchas ventajas. En general, quienes prefieren esta modalidad presentan mayores niveles de motivación hacia sus funciones. También acostumbran a tener mayores niveles de compromiso hacia la Compañía. Pero no sucede así en todos los casos y un buen modelo de gestión debe poder advertirlo.

Desde el punto de vista de la empresa, uno de los objetivos consiste en asegurar que las personas teletrabajadoras tengan un desempeño igual o superior al resto. Aunque parece una obviedad, no todas las organizaciones ponen todo el empeño en ese objetivo. Muchas carecen de un ‘control room’ de gestión del desempeño, y mucho menos cuando se trata del desempeño de trabajadores en remoto. En todo caso, la organización de un sistema de teletrabajo corporativo debe obedecer a un modelo de gestión.

A continuación vamos a dar unas pautas para conseguir que una organización pueda decir que conoce el desempeño de sus teletrabajadores. Y lo haremos generalizando, quizás en exceso, porque no podemos en este texto diferenciar por sectores de actividad o tamaños de empresa. Algunos podréis decir, con razón, que ese análisis es una responsabilidad que debe competer a cada manager. Pero aquí intentamos sentar las bases de un cuadro de mando estratégico que pueda servir para que la Alta Dirección conozca el estado de situación y pueda tomar decisiones al respecto. Y como siempre en estos casos se trata de gestionar no en base a impresiones, sino en base a los datos.

Estas son las principales palancas que debemos tener en cuenta para que nuestro modelo de teletrabajo sea más eficiente:

  • Gestión telefónica.

Pudiera parecer algo muy básico en la era digital, pero la atención telefónica a clientes es algo esencial. Cada llamada no atendida  es una oportunidad de negocio perdida. Es por ello que para una organización de teletrabajadores es esencial conocer el nivel de desbordamiento de las llamadas recibidas en cada unidad de negocio (o incluso a nivel personal). Entendemos por índice de desbordamiento aquellas llamadas perdidas (no atendidas) por cada cien llamadas entrantes. Para conseguir conocer ese dato es importante que el sistema de teletrabajo se base en un modelo de comunicaciones unificadas. Hay que huir de la gestión por llamadas mediante teléfono móvil (que también, como en el caso del trabajo presencial). Sucede algo similar con la atención al correo electrónico, que abordaremos con mayor profundidad en un próximo artículo.

  • Gestión de reuniones.

Como apuntábamos en nuestro artículo ‘Como mejorar la eficiencia de tus reuniones virtuales’ mantener videoreuniones tiene muchas ventajas.  Ahorra tiempos y costes de desplazamiento, incrementa las habilidades digitales y de trabajo colaborativo, etc. Pero también es importante que la Alta Dirección tenga un reporte directo de las reuniones mantenidas, de sus conclusiones y del seguimiento de las mismas. Una de las peores cosas que le puede suceder a una organización es caer en la ‘video-reunionitis’. Ten en cuenta que este es un peligro que se acentúa en el mundo virtual, al no existir el componente de gestión del gasto que tienen las reuniones presenciales.

  • Gestión de procesos.

De manera un poco simplista podemos diferenciar entre aquellas personas trabajadoras cuyo puesto de trabajo se basa más en la gestión por procesos de aquellas que se basa más en la gestión de proyectos. Poco podemos añadir aquí sobre las bondades que la gestión por procesos ha aportado a la gestión empresarial en el último medio siglo. Pero no basta con definir y diagramar esos procesos. En el nuevo entorno digital es muy importante dotarnos de indicadores que nos permitan que cada proceso tenga una trazabilidad. De esta forma podremos conocer, casi en tiempo real, sus niveles de avance, así como valorar el desempeño por unidades de negocio y posibles problemas desde el punto de vista organizativo. También debe tenerse en cuenta que, en ocasiones, el trabajo en remoto exige de un ejercicio de reingeniería de procesos que debe desarrollarse siempre antes de poner en marcha el modelo.

  • Gestión de proyectos.

Aporta la necesaria capacidad de innovación para poder mantener a cada organización en la punta de lanza de su mercado o sector. Las personas trabajadoras que por sus funciones trabajan por proyectos han acostumbrado a tener mayor autonomía que las que lo hacen por procesos. Ello no obstante, es importante recordar las pautas imprescindibles a seguir: un buen project manager que asigne tareas y plazos, un software de gestión de proyectos que dote de trazabilidad a la gestión de los proyectos y un sistema de gobernanza de los proyectos con el correspondiente reporte por KPI’s hacia diferentes stakeholders internos.

  • Gestión del Cambio.

Los cambios en las organizaciones no son ni mucho menos fáciles, sobre todo aquellos que suponen una evolución en el modelo cultural de empresa que se ha cimentado a lo largo de su historia. Es muy importante establecer un diagrama de gantt de implementación del proyecto, acompañando a los managers y a las personas trabajadoras en el proceso. Eso significa que deberán seguirse una serie de pasos:

    • Determinación de las herramientas necesarias para teletrabajar por puesto de trabajo. También será importante saber si esas herramientas correrán a cargo de la persona trabajadora (BYOD, bring your own device) o será la empresa quien se encargue.
    • Gestión de los diferentes requerimientos legales, desde el pacto de novación contractual, si procede, hasta los aspectos de evaluación de riesgos laborales del puesto de trabajo.
    • Formación para managers. Es muy importante fomentar las habilidades necesarias para dirigir equipos a distancia. No son las mismas que para equipos presenciales.
    • Formación para personas trabajadoras. El objetivo es siempre maximizar el desempeño del teletrabajador. Para ello resulta crítico maximizar sus posibilidades de formación, para ayudarlo a adaptarse lo más rápidamente a ese nuevo entorno de trabajo.
  • Gestión de conexiones.

Es sin duda la palanca menos relevante a la hora de medir el desempeño de una organización de teletrabajadores. Pero no por ello es menos necesaria. Los teletrabajadores tienen la misma obligación de registrar su horario (algo muy discutible en el siglo XXI) que el resto de personas trabajadoras. Asimismo, la empresa tiene la misma obligación de medir ese tiempo de trabajo y de conexión para garantizar que no se exceda del tiempo de trabajo contractualmente pactado con cada trabajador. Y tampoco que se produzcan agravios de aquellas personas que cumplen su horario respecto de quienes no lo cumplen. Pero no nos engañemos, se trata de datos higiénicos que no miden el desempeño y por tanto tienen un valor relativo. Cuidado en no centrarnos en ese valor, podemos caer en el ‘telepresentismo’.

La importancia del control y seguimiento del modelo.

Los anteriores indicadores anteriores pueden constituir un dashboard para que la Alta Dirección pueda realizar un seguimiento del modelo de trabajo. Más allá de que alguien pueda valorarlo como un exceso en el poder de organización y control de la empresa, bien aplicado puede suponer una herramienta muy valiosa para que esa nueva cultura empresarial se consolide, lo cual acabará beneficiando tanto a empresa como a trabajadores.

En todo caso, cualquier modelo de gestión del teletrabajo debe de ir acompañado de un proyecto corporativo sistémico. De esta forma, es importante planificar, diseñar y unificar su implantación. Y esperar también que la regulación (en estos momentos existe un anteproyecto de ley de trabajo a distancia) no suponga un inconveniente para que las empresas se decidan a avanzar en ese camino.

En todo caso, recuerda:  el éxito de un modelo de teletrabajo corporativo obedece a un modelo de gestión. No a un modelo de improvisación.